Dalam beberapa tahun terakhir, hotline telah menjadi bentuk penyebaran informasi kepada publik tentang barang dan jasa. Ini secara aktif digunakan oleh perusahaan manufaktur besar, dan rantai ritel, dan perwakilan dari bisnis menengah. Peristiwa semacam itu sering diselenggarakan oleh lembaga negara dan otoritas federal dan regional untuk mengklarifikasi kepada warga negara masalah mendesak. Inti dari "hot line" tidak tergantung pada status penggagasnya dan bermuara sebagai berikut: seseorang mengajukan pertanyaan melalui telepon dan segera menerima jawaban yang kompeten untuk itu.
Anda akan membutuhkannya
- - tempat;
- - nomor telepon atau nomor telepon terpisah;
- - staf.
Instruksi manual
1
Tentukan berapa lama hotline organisasi Anda bekerja. Itu bisa permanen, berkala atau tunggal, sekitar jam atau dengan waktu yang tetap untuk menerima panggilan. Durasi langsung tergantung pada tujuan yang ingin Anda capai. Misalnya, penyedia layanan Internet tertarik untuk menyediakan pelanggannya dengan dukungan telepon terus menerus sepanjang waktu. Di universitas, disarankan untuk mengatur "hot line" selama ujian masuk dan hanya di siang hari.
2
Pilih metode penerimaan panggilan: sendiri atau melalui karyawan pusat panggilan khusus. Dalam kasus terakhir, Anda akan menyelamatkan diri dari banyak masalah teknis. Namun, "hot line" -nya sendiri mengurangi waktu untuk menghilangkan kekurangan dalam pekerjaan. Panggilan diterima oleh karyawan Anda yang memiliki pengetahuan tentang nuansa produksi dan dapat dengan cepat menghubungi spesialis yang tepat untuk mengklarifikasi masalah yang disengketakan. Selain itu, mulai dengan opsi apa pun, seiring waktu Anda akan dapat mengubah mekanisme "hot line" ke yang lebih nyaman.
3
Setelah memutuskan untuk hanya menggunakan sumber daya internal, berhati-hatilah dalam mengalokasikan nomor telepon terpisah untuk hotline selama seluruh durasi operasinya. Kunjungi beberapa penyedia layanan seluler dan darat di wilayah Anda. Cari tahu poin-poin berikut: biaya satu menit percakapan, ketersediaan biaya berlangganan, kemampuan untuk menghubungkan nomor multi-channel, ketersediaan nomor yang mudah diingat, tingkat diskon untuk kerja sama jangka panjang, kondisi untuk pemutusan awal kontrak, zona penerimaan sinyal yang dapat diandalkan untuk operator seluler, dll. Akhiri kontrak dengan perusahaan yang paling cocok.
4
Alokasikan ruang terpisah untuk karyawan hotline. Melengkapi kamar dengan perabot kantor dan peralatan komputer yang nyaman. Berikan operator dengan akses Internet, berikan alamat email terpisah. Ini akan meningkatkan efisiensi interaksi antara operator dan spesialis lain dari perusahaan. Jika memungkinkan, atur pendaftaran elektronik untuk panggilan masuk. Jika Anda tidak memiliki program komputer khusus, Anda dapat menyimpan catatan berdasarkan editor spreadsheet apa pun, misalnya, Excel.
5
Latih staf hotline. Pilih profesional kompeten, proaktif dengan reaksi yang baik dan pola pikir analitis. Pertimbangkan kebajikan dan ketahanan terhadap stres sebagai nilai tambah. Karyawan Anda harus berkomunikasi dengan orang yang berbeda, dengan cepat menyelesaikan situasi yang kompleks, bahkan mungkin konflik. Pikirkan jadwal kerja masing-masing, tentukan dengan jelas waktu mulai dan akhir, istirahat makan siang. Pastikan untuk memasukkan beberapa istirahat tambahan 10-15 menit di mana karyawan dapat meninggalkan kantor dan, seperti yang mereka katakan, "ambil napas".
6
Buat rekomendasi untuk panggilan telepon. Operator harus menjadi orang pertama yang menyambut penelepon, dengan jelas menyebutkan nama organisasi dan nama atau nama keluarganya. Lalu tanyakan, misalnya, "Apa yang bisa saya bantu?" dan dengarkan baik-baik orang itu, tanpa menyela dan mengajukan pertanyaan klarifikasi. Pertimbangkan kata-kata yang disatukan untuk mengakhiri percakapan.
7
Berikan kepada masing-masing operator daftar telepon dan kontak lain dari karyawan organisasi dan daftar masalah yang ada dalam kompetensinya. Cobalah untuk memprediksi topik paling mendesak yang mungkin ditemui oleh karyawan hotline, analisis terlebih dahulu dan siapkan beberapa jawaban.
8
Iklankan hotline Anda. Tempatkan iklan di koran, majalah, di radio dan televisi. Jangan lupa tentang mulut ke mulut, yang tidak kalah efektifnya dengan media tradisional: beri tahu teman, teman, pelanggan tentang rencana Anda, minta mereka untuk menyampaikan informasi itu kepada teman-teman mereka. Cetak nomor telepon hotline pada kemasan produk Anda atau pada selebaran khusus yang dapat tertempel di papan buletin atau didistribusikan di jalan.
9
Analisis pekerjaan "hot line" seminggu setelah pembukaannya. Pada saat ini, Anda akan memiliki akumulasi materi yang cukup untuk menentukan kekuatan dan kelemahan acara.
